Onde o valor realmente se perde

Uma transferência de responsabilidade é qualquer ponto em que a responsabilidade por uma tarefa passa de uma pessoa, equipa, sistema ou função para outra. Na maioria das organizações, existem muito mais transferências destas do que qualquer pessoa tenha formalmente contabilizado, e muito poucas foram concebidas tendo em conta a adequação aos processos a montante ou a jusante.

Isto é importante porque é nas transições que a informação se perde, se fazem suposições e a responsabilização se torna verdadeiramente pouco clara. Um processo que funciona bem no seio de uma equipa pode desmoronar-se no momento em que entra em contacto com outra função. As equipas nem sempre têm em conta o que é importante para outras equipas; concentram-se na forma como o seu próprio processo deve funcionar. Um sistema que funciona na perfeição de forma isolada cria atrito no momento em que precisa de trocar dados com outra entidade. A informação ou atividade de que necessitam chega na altura errada, não fornece informação suficiente num determinado momento ou não tem em conta o deslocamento físico nem o tempo necessário para a conclusão de um processo — e o processo que a recebe tem de arcar com as consequências.

O resultado é uma lacuna de desempenho que a otimização do processo, por si só, não consegue colmatar, porque a lacuna não reside no processo. Trata-se de assumir a responsabilidade e compreender um processo de ponta a ponta que abrange vários processos e equipas.

Por que é que as transferências de responsabilidade são tão frequentemente ignoradas

Os exercícios de mapeamento de processos tendem a seguir linhas funcionais. A equipa de finanças mapeia os seus processos. As equipas de planeamento e aquisições mapeiam os seus. Os pontos em que esses mundos se cruzam — as transições para as operações físicas — situam-se na margem de ambos os mapas, não pertencendo inteiramente a nenhuma das duas.

Isto não é negligência. Reflete a forma como as organizações estão estruturadas. A responsabilidade é atribuída por função, as linhas hierárquicas são verticais e os fluxos horizontais que, na prática, fazem avançar o trabalho na empresa não são da responsabilidade formal de ninguém. O que significa que, quando algo corre mal numa transição, raramente há um responsável claro, apenas um conjunto de equipas adjacentes que, muitas vezes, têm de duplicar o trabalho e o esforço para obter o que precisam para gerir o seu processo.

A tecnologia agrava o problema. As implementações de ERP, as integrações de sistemas e os programas de transformação digital são normalmente definidos e executados por função. As integrações entre sistemas são criadas. O que muitas vezes não é definido é a clareza do processo em relação ao que acontece quando essas integrações não funcionam como esperado — quando os dados são de má qualidade, o timing não é o adequado ou quando as exceções ao processo ficam na lacuna entre dois sistemas e várias equipas.